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L'ordinateur de Xavier acheté sur Amazon est en panne: la garantie européenne de deux ans est-elle "une vaste blague"?

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L'ordinateur de Xavier acheté sur Amazon est en panne: la garantie européenne de deux ans est-elle "une vaste blague"?

Message par victor le Lun 11 Aoû 2014 - 9:14

L'ordinateur de Xavier acheté sur Amazon est en panne: la garantie européenne de deux ans est-elle "une vaste blague"?


Le commerce en ligne a bien des avantages, mais un gros défaut: en cas de problème, comment faire valoir ses droits? L'enquête de RTLinfo expliquera pourquoi l'ordinateur portable de Xavier n'est toujours pas réparé, puis fournira des pistes pour éviter pareille mésaventure.

Depuis plusieurs mois, on parle autant des problèmes de garantie rencontrés par les citoyens que des nouvelles réglementations qui sont supposées contraindre les vendeurs ou les fabricants à étendre cette garantie.

Partant du cas de Xavier, qui a contacté la rédaction de RTLinfo via la page Alertez-nous, nous avons tenté d'éclaircir les choses en matière de garanties dites européennes.

Une appellation qui, nous le verrons, porte à confusion: "On entend en permanence qu'on a deux ans de garantie en Europe, point barre: mais dans les faits, c'est de la vaste blague". Démêlons le vrai du faux dans ce coup de gueule…



"On ne m'y reprendra plus"

La mésaventure de Xavier illustre parfaitement les obstacles actuels pour faire appliquer des garanties. La première des difficultés étant la suivante: vers qui se tourner?

Xavier est Belge et en 2012, il a reçu pour Noël un ordinateur portable de marque Samsung acheté sur Amazon.fr, une société basée en France.

"Ayant entendu plusieurs fois que tous les produits achetés en Europe ont une garantie de deux ans, je n'ai pas hésité à conseiller (à celui qui devait lui offrir un cadeau, NDLR) ce site bien connu afin de le payer 200€ moins cher qu'en Belgique. La livraison est gratuite, c'est rapide, c'est moins cher... Que des avantages à part le clavier au format français. Bien mal m'en a pris!", nous a-t-il expliqué.

La suite de l'histoire, vous l'imaginez: au début de cette année 2014, son ordinateur ne veut plus s'allumer, "du jour au lendemain". C'est à ce moment-là que la galère de Xavier a commencé: à l'heure actuelle, après plusieurs contacts avec le service après-vente de Samsung Belgique et Test-Achats, son ordinateur est toujours chez lui, mais ne fonctionne plus. Ce qui le rend logiquement amer: "On ne m'y reprendra plus à acheter en dehors de la Belgique un produit avec une garantie!"

Plusieurs raisons expliquent cela, la première étant que le responsable pour la garantie d'un appareil est le vendeur et non le fabricant. Nous allons d'abord expliquer le problème de Xavier, avant d'y apporter les pistes d'un arrangement à l'amiable.



C'est quoi exactement, cette garantie légale de deux ans ?

Un peu de théorie, tout d'abord. Pour s'y retrouver dans une législation complexe, il faut préciser qu'il existe deux types de garantie. Elles sont très bien expliquées dans cette brochure publiée par le CEC, le Centre Européen des Consommateurs.

La première est dite "légale", et est à charge du vendeur (et non du fabricant). En Europe, un vendeur (magasin ou site web) est obligé d'offrir une garantie de deux ans à l'acheteur. Ce principe est d'application dans toute l'Europe, bien qu'il y ait des différences nationales dans certains détails.

Il y a cependant des grandes lignes à respecter, et de grands changements selon l'âge de l'appareil.



Après 6 mois, ça change…

Au-delà de 6 mois après la date d'achat – le cas qui nous intéresse – le vendeur peut exiger de l'acheteur qu'il prouve que l'origine de la panne est un problème de fabrication et non une mauvaise manipulation.

Il faut parfois faire appel à un expert indépendant qui démontera l'appareil et rendra ses conclusions. "Des frais d'expertises souvent élevés (une centaine d'euros), et à charge de l'acheteur, en théorie", nous a-t-on expliqué au CEC.

La seconde garantie est dite "commerciale". Elle n'est pas obligatoire ni réglementée, et dépend du constructeur ou du revendeur (qui généralement la propose sous forme d'une extension payante). Il y met tous les critères qu'il veut, y compris des limitations géographiques.

Ces deux garanties coexistent, et c'est à vous de faire valoir la plus avantageuse.



Ce que Xavier aurait du faire

Comme nous venons de l'expliquer, Xavier aurait du se retourner auprès du vendeur de l'ordinateur, qui est le seul concerné par la garantie légale de deux ans en Europe. Il s'agit en l'occurrence d'Amazon.fr.

Mais le plus grand site de commerce en ligne ajoute une difficulté au problème: il sert aussi d'intermédiaire entre des "petits" revendeurs (qui profitent de sa réputation) et les clients. En parcourant les ordinateurs portables de marque Samsung vendus sur Amazon.fr, on constate rapidement qu'il y a plusieurs vendeurs, y compris Amazon lui-même.

Or, sur le site d'Amazon, on peut lire ceci: "Vous pouvez invoquer la garantie légale à l'égard d'Amazon pour les produits vendus par Amazon mais pas pour les produits vendus par des vendeurs tiers sur la Marketplace Amazon". Dans ce dernier cas, il faudra traiter directement avec le vendeur initial de l'ordinateur, souvent un (petit) site spécialisé de commerce en ligne.

Rassurez-vous, celui-ci est également tenu d'appliquer la loi, "et ne peut légalement pas se limiter géographiquement à la France", selon le CEC, qui précise tout de même "qu'il faudrait peut-être négocier pour les frais de transport". Mais contacter ce genre de vendeur pour faire valoir ses droits est sans doute plus compliqué qu'avec Amazon.



Peut-il en vouloir à Samsung Belgique ?

En contactant directement le service après-vente de Samsung Belgique, Xavier a, sans le savoir, tenté de faire jouer la garantie commerciale du constructeur qui, elle, n'est pas réglementée.

A son grand dam, on ne lui a proposé que des services payants, que ce soit au niveau des frais d'envoi, d'expertise et même de réparation. Est-ce bien normal ?

Oui ! "C'est le principe de responsabilité en cascade", nous a confirmé Koen Dekoning, porte-parole de Samsung Belgique. "Le vendeur est Amazon.fr, et c'est vers lui qu'il faut se retourner pour la garantie. A son tour, Amazon.fr va aller vers Samsung France, qui lui a vendu l'ordinateur. Mais Samsung France n'est pas Samsung Belgique !".



Samsung France et Samsung Belgique, deux sociétés différentes

Comme toutes multinationales, Samsung est en effet implanté de manière indépendante dans chaque pays. Samsung France et Samsung Belgique sont deux sociétés distinctes, et chacune responsable du matériel qu'elles fournissent aux distributeurs comme Amazon.fr, Media Markt, Carrefour, etc…

Le terme de garantie européenne est donc trompeur: contrairement à ce que pensait Xavier, "ça ne veut pas dire qu'un ordinateur Samsung acheté au Portugal peut être réparé par le service après-vente de Samsung en Belgique", nous a expliqué M. Dekoning.

C'est bien beau, l'Europe, mais dans les faits, Samsung s'implante distinctement dans chaque pays, car ils ont leurs propres législations commerciales, fiscales, etc…



Que faut-il faire pour éviter la mésaventure de Xavier ?

Maintenant que nous avons expliqué la théorie, place à la pratique: voici quelques conseils pour éviter les mauvaises surprises avec les garanties.

En ligne ou dans un magasin ? En théorie, "que vous l'ayez acheté dans un magasin belge ou sur un site de commerce en ligne européen, ça ne change rien: les mêmes règles sont d'application", nous a expliqué une employée du Centre Européen des Consommateurs.

Mais d'expérience, on sait qu'un magasin belge, pour encourager les clients à ne pas céder aux tarifs plus intéressants d'Amazon.fr (par exemple), fera plus facilement un geste commercial envers le client. Il reprendra votre ordinateur en panne sans vous demander des frais d'expertise, même après 6 mois, et se débrouillera avec le fabricant, qui a tout intérêt à entretenir de bonnes relations avec ses distributeurs.

Ceci étant dit, rappelons quand dans tous les cas, il faut d'abord se tourner vers le vendeur: c'est lui qui est tenu de respecter la garantie légale de deux ans. A priori, contrairement à ce que Xavier a cru bon de faire, il est inutile d'aller directement vers le service après-vente du fabricant. Ce dernier n'est tenu d'appliquer envers le citoyen qu'une garantie dite commerciale, et donc non réglementée.

Sachez cependant que, dans les cas les plus évidents, le service après-vente peut prendre en charge la garantie directement. Car au final, c'est ce que fera votre vendeur: se retournera vers le fabricant et lui demandera des comptes. Cela dépend de la politique interne de la marque…

Dans les cas les plus complexes, comme celui de Xavier, il vaut mieux se faire aider. Car l'ordinateur est "français" (vendu par Samsung France), le site est d'origine américaine (même si Amazon.fr est légalement une société française), et le client est Belge !

"Le CEC est compétent pour aider à régler à l'amiable ce genre de problème délicat. Ce qu'on constate généralement dans le cas des ordinateurs portables, c'est que durant la première année, les vendeurs font directement jouer la garantie du fabricant (la garantie dite commerciale, NDLR). Après, les choses se compliquent car on applique la garantie légale, et le vendeur peut donc exiger une expertise (aux frais du client), pour prouver le défaut de conformité".

Si vous avez un problème identique à celui de Xavier, n'hésitez pas à contacter le CEC (en appelant le 02 542 33 89 ou en remplissant un formulaire via cette page. "Nous avons des équivalents dans les autres pays d'Europe, dont la France, et ils peuvent nous aider à résoudre le problème à l'amiable en traitant directement avec Samsung France (dans le cas de Xavier, NDLR)", nous a-t-on expliqué.

Tous les services du CEC sont gratuits. Ce n'est pas si mal, l'Europe, finalement…

Source : RTLinfo



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